“Sin comentarios”: No responder es peor que responder

“Sin comentarios” se ha vuelto la respuesta típica a la prensa cuando una compañía prefiere no abordar un tema conflictivo, o simplemente no sabe qué responder. Bajo esa frase cerrada –“sin comentarios”-, muchos creen sentirse seguros.

Sin embargo, en comunicación es la opinión pública la que juzga, y esa negativa a responder cae mal. Un estudio realizado por la consultora Porter Novelli en Nueva York indica que el 65% de los estadounidenses toman esa declaración como una muestra de que la empresa es culpable o no hace las cosas bien.

Es posible encontrar el modo de responder de manera positiva a esas cuestiones incómodas, críticas, o de las que no tenemos ninguna información.

Algunos ejemplos de respuestas posibles:

1. “Cuando haya un anuncio de esa naturaleza, se lo haré saber inmediatamente.”.

2. “Ud. entenderá que cualquier decisión de la compañía que involucre a terceros, preferimos comunicarla primero directamente a los interesados, y no que se enteren por los medios.”

3. “Estamos en el negocio del desarrollo de software, no discutimos temas religiosos.”

4. “Anunciaremos una adquisición cuando ya esté firmada, no antes; de lo contrario afectaríamos la eventual negociación.”

5. “Los anuncios de ese tipo los publicamos en nuestro Twitter oficial; si no está allí, no es algo confirmado.”

6. “Voy a averiguarle esa información que me pide y se la transmitiré.”

Responder es más seguro que no hacerlo: calma la ansiedad de información de los medios y el vocero no pierde el control de la historia. En cambio, la no respuesta del “sin comentarios” rompe el puente con los medios, irrita y deja flotando la sospecha de que hay algo que la organización esconde. Y lo peor, el vocero deja de ser fuente de información para esa historia.